Tilaa uutiskirjeemme
Tilaa uutiskirjeemme

CINIAN BLOGI

Digitaalinen kulttuuri syntyy tekemällä, ei puhumalla

Asiakaspalvelu 10.5.2017

- Digitalisaatio ”ei koske Suomea”, voisi Gartnerin digitalisaatoon liittyvän tutkimuksen mukaan olla olla hyvä tiivistys tehdystä tutkimuksesta. ”51 prosenttia kyselyyn vastaajista kokee, että digitalisaation vaikutus heidän liiketoimintaansa on vähäinen tai olematon. On se pieni yllätys, että digitalisuuden tulo nähdään noin. Vaikutuksen nopeutta ja laajuutta ei täysin ymmärretä”, Gartnerin analyytikko Toni Nygrén sanoo.

Digitalisaatio ja asiakaskokemus ovat sanoina jo hieman kuluneita, keskustelua on ollut viime vuosina todella paljon eri foorumeissa näistä aiheista, mutta kuinka monesta yrityksestä löytyy tänä päivänä konkreettinen digi- ja asiakaskokemuksen strategia? Kaikki yritykset tarvitsevat strategian, jossa konkretisoidaan mitä digitalisoidaan, milloin ja miksi? Mitä automatisoidaan, milloin ja miksi? Mitä näillä kehityshankkeilla tavoitellaan? Ilman konkreettisia suunnitelmia digitalisaatio jää jatkossakin enemmän puheen kuin tekojen asteelle.

Konkretiaa asiakaskokemukseen liittyvien strategioiden suhteen on selvitetty Talent Vectian teettämässä tutkimuksessa, jossa ilmeni, että vain 38 prosenttia suomalaisista yrityksistä oli määritellyt asiakaskokemuksensa kehittämiselle selkeät, koko yrityksen kattavat tavoitteet.

Tutkimus toteutettiin verkkokyselynä ja siihen osallistui 525 suomalaista liike-elämän johto- ja asiantuntijatehtävissä työskentelevää ammattilaista.

"Tutkimus osoittaa, että puhe asiakaskokemuksen merkityksestä on ymmärretty suomalaisissa yrityksissä aika pinnallisella tasolla", sanoo Talent Vectian johtava konsultti Laura Santasalo.

Digitaalisen asiakaspalvelun kokonaisuus

Itse näen digitaalisen asiakaspalvelun myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yhteispelinä. On hahmotettava juuri omaan yritykseen ja omille asiakkaille oikeat kehitysaskeleet esimerkiksi digitalisoitavien palvelukanavien suhteen. Pitää uskaltaa suunnitella, mutta ennen kaikkea kokeilla uusia teknologioita. On luotava yhtenäinen läpi organisaation menevä digitalisaation peruskonsepti myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun suhteen, jossa nykyteknologiaa hyödynnetään. Esimerkiksi erilaisten markkinointi- ja myyntianalytiikkaan liittyvien työkalujen- ja asiakaspalveluun liittyvien uusien digitaalisten palvelukanavien suhteen.

Sen lisäksi, että uusia teknologioita otetaan käyttöön, yrityksellä täytyy olla myös suunnitelma miten näistä uusista teknologioista saatavaa dataa hyödynnetään, kuten esimerkiksi www-sivujen vierailijoiden statistiikkaa markkinointiautomaation ja myyntiliidien muodossa. Puhelimitse ja sähköpostitse tarjottavan asiakaspalvelun rinnalle on jo osassa yrityksissä vahvasti tulleet mukaan chat-, some- ja videopalveluiden sekä tietämyskantojen hyödyntäminen. Viimeisimpien asiakaspalvelutrendien mukaan chatbotit ja tekoäly nostavat merkitystään tulevina vuosina. Asiakaspalveluun on nykyteknologian avulla mahdollista rakentaa kokonaisnäkymä, joka kokoaa asiakaskohtaamisten hallinnan yhteen järjestelmään. Olennaista on rakentaa monikanavaisessa asiakaspalvelujärjestelmässä palvelu siten, että pohjalla on yksi järjestelmä, johon kaikki asiakaspalvelujärjestelmät ja palvelukanavat pohjautuvat. Ei voi olla niin, että asiakas saa erilaista asiakaspalvelua riippuen kanavasta tai liiketoiminnasta mihin hän ottaa yhteyttä. Samat tiedot pitää olla saatavilla riippumatta kanavasta.

Yrityksen näkökulmasta asiakaspalvelu-, markkinointi-, myyntikanavat ja erilaiset prosessit sekä palvelut voivat olla hyvinkin erillisiä toiminteita riippuen palveluista ja liiketoiminnoista. Asiakkaan näkökulmasta kyseessä on kuitenkin yksi yritys eikä asiakasta kiinnosta pätkääkään yrityksen sisäiset toimintamallit. Asiakasta kiinnostaa saada asiansa hoidettua mahdollisimman nopeasti, helposti ja itselleen juuri sopivassa palvelukanavassa juuri silloin kun se hänelle parhaiten sopii.

Mikä tässä siis on niin vaikeaa sitten?

Aiemmin haasteena oli, että nämä kaikki erilaiset järjestelmät vaativat omaa infraa ja erillisiä palvelimia, mutta nykyään nämä kaikki ratkaisut ovat kaikkien yritysten saatavilla kätevästi pilvestä SaaS-palveluna. Käyttöönotto on helppoa ja kustannukset selkeästi laskeneet. Lisäksi uuden teknologian hyödyntäminen laskee parhaimmillaan huomattavasti asiakaspalveluun liittyviä kustannuksia. Esimerkiksi Contact Centerin työssä, jossa ennen kontaktit hoidettiin aina yksi kerrallaan asiakasta palvellen niin nykyteknologiaa hyödyntäen esimerkiksi chatin avulla voidaan palvella useampaa asiakasta samaan aikaan puhumattakaan siitä, jos osassa palveluprosessia voidaan ottaa täysin automatisoidut chatbotit ja tietämyskannat käyttöön. Digitalisoidussa asiakaspalvelussa asiakaspalveluun liittyvien kustannusten lasku on parhaimmillaan huomattava.

Uskaltaisin väittää, että useat yritykset eivät ole asiakaspalvelun digihankkeissa vielä kovinkaan pitkällä. Syitä on varmasti monia, mutta uskoisin, että historiallinen ”legacy” eri järjestelmien ja prosessien suhteen on varmasti yksi syy. On lukematon määrä erilaista painolastia ja voi tuntua todella isolta työltä alkaa perkaamaan vanhoja järjestelmiä sekä yritysostojen kautta tulleita tietojärjestelmiä ja toimintamalleja yhteen. Työmäärä voi hirvittää ja kun resurssit ovat kortilla muutenkin niin helpompaa työntää pää pensaaseen ja jatkaa vanhaan ”hyvään” malliin. Toinen syy lienee, että konkreettinen digistrategia ja sen muutosajurit organisaatiosta puuttuvat. Jos työtä on paljon niin se vaatii paljon muutosjohtamista mm. kulttuurin, uuden teknologian hyödyntämisen ja liiketoimintaprosessien uudistuksen suhteen ja onnistunut lopputulos vaatii riittävästi saman asian eteen ponnistelevia työntekijöitä. Kolmas syy hitaalle digitalisaation hyödyntämiselle voi olla se, että monissa yrityksissä asiakaskokemus nähdään edelleen erillisenä saarekkeena. Asiakaskokemuksen kehittämistä ei pitäisi nähdä erillisenä kehityshankkeena vaan kaikkia liiketoimintoja koskevana jatkuvana johdonmukaisena toimintana, joka toteutuu kaikessa asiakastyössä läpi organisaation. Haasteena asiakaskokemuksen kehittämisessä voi olla se, että joissakin yrityksissä asiakaskokemuksen kehittämiselle ei ole koko yrityksen kattavaa asiakaskokemukseen liittyvää strategiaa vaan sallitaan siiloutunut toiminta. Ilman yhteistä ja yhdessä jalkautettua asiakaskokemusstrategiaa ja siihen liittyviä tavoitteita, siilot kehittyvät erillään ja yrityksen eri toiminnot voivat tuottaa asiakaskokemuksen kannalta jopa ristiriitaisia tuloksia.

Eteneminen konkretiaan

Digitalisaatio etenee konkretiaan parhaiten siten, että se toteutetaan koko organisaation muutoksena. Tämä on ennen kaikkea muutosjohtamista ja uskallusta kokeilla uutta ja hankkia uudenlaista osaamista, palvelumuotoilla palvelut prosesseineen uudella digitaalisella tavalla. Palvelumuotoilun kohteina liiketoimintakonseptit, myynti-, asiakaspalvelu- ja toimitusprosessit. Kaikista tärkeintä on kuitenkin uudenlaiseen digitaaliseen tekemiseen päämäärätietoisesti etenevä kulttuuri, joka muuttuu tekemällä, ei puhumalla. 

- Jari Rekilä, Customer Service Director, Cinia -

 

Jaa

Kiitos Cinia-blogin tilauksesta

Tilaa bloggaukset sähköpostiisi