Tilaa uutiskirjeemme
Tilaa uutiskirjeemme

CINIAN BLOGI JA ARTIKKELIT

Riittääkö hyvin johdettu keskinkertaisuus?

Asiakaspalvelu |  10.2.2015

On taas se aika vuodesta kun edellisen vuoden asioita laitetaan kirjoihin ja kansiin. Yrityksissä käydään läpi miten edellinen vuosi on mennyt; yrityksen tulos, työntekijöiden henkilökohtaiset tavoitteet ja yrityskohtainen asiakastyytyväisyys. Näistä saadaan taas pohjaa ja ideoita alkaneen vuoden tavoitteisiin sekä kehityskohtiin.

Mutta pitääkö kaikessa olla paras vai riittääkö joissakin asioissa keskinkertainen, yhdenmukainen ja äärimmäisen hyvin johdettu tekeminen? Yleensä Suomi menestyy hyvin kun vertaillaan keskiarvoja ja reilua peliä. Jos esimerkiksi jääkiekossa maailmanmestaruuden voittaisi aina se maa, jolla on taitavimmat ja parhaat yksilöt, Suomi tuskin olisi edelleenkään voittanut ensimmäistäkään maailmanmestaruutta. Jalkapallossakin Suomi pärjää, ei valitettavasti MM- tai EM- karsinnoissa vaan reilun pelin tilastoissa. Suomi on jälleen kerran hyvissä asemissa neljäntenä Euroopan jalkapalloliiton (UEFA) Fair Play rankingissa (15.1.2015). Toisaalta voidaan edelleen kysyä, tarvitseeko aina olla paras? Olisiko Ässät voittanut jääkiekon Suomen mestaruutta 2013, jos taitavimmat yksilöt ratkaisisivat aina voittajan? Hyvin johdettu keskinkertainen, mutta asenteeltaan timanttinen ja hyvin rakennettu JOUKKUE voi myös menestyä.

Miten rakentaa menestystä asiakaspalveluun 

Asiakaspalvelun näkökulmasta elämme mielenkiintoista aikaa. Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus saavat yhä enemmän palstatilaa ja ne myös löytyvät yhä useamman yrityksen strategisista painopistealueista. Kuka haluaisi ostaa palveluita yrityksestä, jossa asiakaspalvelu ei ole määritelty yhdeksi yrityksen ydinpalveluksi?

Yhteys erinomaisen asiakaspalvelun ja yrityksen menestyksen välillä on tiedossa, mutta näiden kahden tekijän rahallisen arvon määritteleminen on välillä haastavaa. Mielestäni kuitenkin laajan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset kertovat yleensä melko suoraviivaisesti yrityksen vahvuudet ja heikkoudet asiakaspalvelun, ratkaisujen konseptoinnin, palvelun laadun, prosessien ja kokonaisvaltaisen osaamisen suhteen, jotka kaikki yhdessä vaikuttavat erittäin paljon myös myynnin onnistumiseen. Kerättiin asiakaspalautteita millä menetelmällä tahansa, niin olennaisinta on se, miten asiakaspalautteisiin reagoidaan vai reagoidaanko mitenkään.

Jos asiakaspalvelua ja asiakaspalvelijaa miettii käsitteenä, on näidenkin osalta tapahtunut muutos. Ennen saatettiin ajatella, että vain Asiakaspalvelu- yksikkö itsessään vastaa asiakaspalvelusta, mutta nykyäänhän se on kaikkea muuta. Koko yritys ja kaikki sen työntekijät vaikuttavat osaltaan asiakaspalveluun ja jokainen asiakaskohtaaminen on oma yksittäinen tapahtuma, jossa asiakaskokemusta mitataan. Olen vahvasti sitä mieltä, että kaikki yrityksen työntekijät konsernin johtajasta, esimiehiin, markkinointiin, palveluneuvojiin, myyjiin, tuotepäälliköihin ja kaikkiin mahdollisiin toimenkuviin ovat osa asiakaspalvelua. Kaikilla työntekijöillä on oma roolinsa ja vastuunsa, jotka eivät ehkä kaikkien osalta näy suoraan, mutta suurimmalta osalta ne näkyvät vähintään välillisesti siinä miten asiakas saamansa palvelun kokonaisuutena kokee.

Onko ylläpitoon siirretyt ratkaisut valmiita ylläpidettäväksi ratkaisun koko elinkaaren osalta? Saako asiakasrajapinnassa toimiva Service Desk muulta asiantuntijaorganisaatiolta sujuvasti tukea?  Perustarjooma on hyvin konseptoitua? Materiaalit aina ajan tasalla? Tuntevatko yrityksen työntekijät yrityksen vahvuudet ja keihäänkärkiratkaisut ja lähes kuka tahansa yrityksen työntekijä osaa puhua ja myydä omaa yritystä tarvittaessa? Jos yrityksen sisällä on sekava tunne asioiden sujumisesta, tuskin toiminta näyttää tällöin myöskään ulospäin kovin sujuvalta.

Oikea hintataso palveluissa on varmasti tärkeää, kun asiakkaat palveluntarjoajiaan kartoittavat, mutta halvimmat hinnat ei varmasti ole pelkästään se, joka markkinoita ohjaa. Asiakaskokemus on yksi yrityksen merkittävimmistä mahdollisuuksista erottua kilpailijoista. Ylivertainen asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ovat yhä tärkeämmässä asemassa tulevaisuudessa. H2H on korvaamassa perinteistä B2B ajattelua. Yrityksillä, jotka käsittelevät asiakaskokemukseen liittyviä kehityshankkeita muuallakin kuin powerpointeissaan on varmasti paremmat edellytykset menestyä jatkossa.

Uskallan myös väittää, että hyvä, läpi organisaation tapahtuva johdonmukainen johtamis- ja esimiestyö yhdistettynä hyvään perustason tekemiseen mahdollistavat jo erittäin hyvien tulosten saavuttamisen. Kaikissa osa-alueissa ei tarvitse olla markkinoiden paras pärjätäkseen kilpailussa.

– Jari Rekilä, Customer Service Director, Cinia –

Jaa

Kiitos Cinia-blogin tilauksesta

Tilaa bloggaukset sähköpostiisi