Hakutulokset

Tiedätkö miten digitaaliset palvelusi näyttäytyvät käyttäjille?

BlogiDigitalisaatioLiiketoimintaTerveydenhuollon digitalisaatio 24.1.2019

Palveluiden digitalisointi on jo arkipäivää lähes kaikissa yrityksissä. Olemassa olevia palveluita sähköistetään huimaa vauhtia ja uusia palveluita tuodaan digitaalisiin kanaviin jatkuvasti. Digitalisointiosaamista alkaa yrityksissä olla jo paljon ja näiden kehitysprojektien läpivienti tuttua.

Kaikesta tästä osaamisesta huolimatta kohtaamme kuitenkin varsin usein, että sähköisten palveluiden käyttö ruuhkautuu, palveluita ei pääse käyttämään lainkaan tai käyttökokemus muodostuu äärimmäisen epämukavaksi. Huonosti toimivalla palvelulla on merkittävä vaikutus tuottavuuteen ja työtyytyväisyyteen. Kuinka paljon palvelu saa ”tökkiä” ja missä vaiheessa on riski, että käyttäjät siirtyvät kilpailijoiden palveluihin?

Usein haasteet johtuvat siitä, että järjestelmä, jonka päälle palvelu on rakennettu ei pysty vastaamaan siihen tarpeeseen joka käyttäjien suunnalta järjestelmään kohdistuu. Järjestelmä tai sen osa voi myös jostakin syystä alkaa oireilla eikä pysty palvelemaan käyttäjiä suunnitellusti. Harvinaista ei ole sekään, että uudet järjestelmäpäivitykset aiheuttavat yllätyksiä tuotannonaikaiseen laatuun.

”Vain kunnollisella valvonnalla voi havaita, miten palvelu milläkin ajan hetkellä toimii”.

Missä on vika?

Digipalveluiden laatu ja käytettävyys ovat monen tekijän summa. Palveluita suunniteltaessa muun muassa palvelumuotoiluun, teknologiasuunnitteluun, testaukseen, sisäisten ja ulkoisten prosessien sekä toimintamallien mallintamiseen käytetään valtavasti aikaa, resursseja sekä rahaa.

Esimerkiksi käyttöliittymiä suunniteltaessa mietitään hyvin tarkasti, miten hiiren klikkaukset navigoinnin osalta optimoidaan, miten tietoa missäkin kohdassa tuodaan näytille ja kuinka kauan tiedon tuominen käyttäjille saa kestää.

Yksinkertaisinkin digipalvelu sisältää erilaisia käyttötilanteita ja vaiheita, joissa tietoa voidaan hakea hyvin monesta eri lähteestä ja taustajärjestelmästä, johon palvelu on integroitu. Kaikkien näiden järjestelmien saumaton yhteistyö aina ja kaikissa tilanteissa on välttämätöntä, jotta voidaan varmistaa palvelun sujuva toimivuus sekä positiivinen asiakaskokemus. Ethän halua menettää asiakastasi huonon käyttökokemuksen takia?

Loppukäyttäjät palvelun keskiöön

Digitaaliset palvelut ovat loppukäyttäjiä varten, joten valvonnankin tulee tukea tätä näkökulmaa. Minkä kaiken tulee toimia, jotta loppukäyttäjä voi käyttää palvelua, on varsin hyvä lähtökohta miettiä tuotannonaikaisen laadun varmistamista.

Valitettavan usein palvelun toimivuutta loppukäyttäjän näkökulmasta ei valvota tuotannossa eikä auditoida riittävän kattavasti. Palvelua seurataan vain pintapuolisesti, kokonaisuuteen kuuluvien eri toimijoiden ja toimittajakohtaisten valvontajärjestelmien kautta, jotka eivät kykene valvomaan eri osapuolien keskinäistä toimivuutta. Näin ollen kokonaiskuva ja tulkinta järjestelmien keskinäisistä toimivuuksista sekä miten palvelu näyttäytyy loppukäyttäjälle, jää kokonaan piiloon. 

Lopullisen toimivuutensa palvelu osoittaa vasta kun se on asennettu tuotantoympäristöön ja järjestelmä alkaa kerätä ja tallentaa dataa sekä saavuttaa lopulliset käyttäjämassat ja käytön piikit pidemmässä aikaikkunassa.

”Täysin ongelmatonta palvelua ei ole olemassakaan. Ylläpito on hankalaa, jos et tunnista mitkä kaikki tekijät palvelun laatuun vaikuttavat. Ilman kattavaa valvontaa, ongelmatilanteissa syyn etsiminen on erittäin haastavaa”.

Mikä avuksi?

Digipalvelut ovat kaikkien osiensa summa. Ainoastaan järjestelmän kaikkien osien jatkuva ja saumaton toimivuus antaa mahdollisuuden hyvään loppukäyttäjäkokemukseen. Valvonnan tulee ulottua kaikkiin järjestelmään kuuluviin resursseihin sekä reitteihin, joita pitkin tieto tuotetaan palvelun käyttäjiä varten.

Reaaliaikainen ja moderni valvontaratkaisu tarjoaa selkeän tilannekuvan palvelun toimivuudesta eri käyttötarkoituksiin ja eri käyttäjäryhmille kuten esimerksi help deskille, IT:lle tai liiketoimintajohdolle. Tärkeää myös on, että valvontaratkaisu tukee liiketoimintaa sekä mukautuu sen muuttuviin tarpeisiin.

Mikäli digitaalisten palvelujesi reaaliaikainen laadunvarmistus ja tieto siitä miltä palvelusi loppukäyttäjille näyttäytyvät kiinnostaa, olemme mielellämme avuksi.

- Kari Kujamäki, myyntipäällikkö, Cinia Oy, kari.kujamaki@cinia.fi, +358 40 739 2629

Me Cinialla voimme tarjota palvelun, joka tarjoaa työkalut digitaalisten palvelukanaviesi reaaliaikaiseen laadun seurantaan, joilla voit varmistua palveluidesi laadusta loppukäyttäjän näkökulmasta. Palvelu on joustavasti toimitettavissa vastaamaan kokonaisarkkitehtuuria ja eri sidosryhmien tarpeita. Cinian osaaminen ja kokemus valvonta-asioissa auttaa varmistamaan onnistuneen käyttöönoton ja palvelun jatkuvan kehityksen. Palvelu tallentaa kaiken käytöstä syntyvän datan ja toimii hyvänä kumppanina palvelua kehitettäessä myös historiadatan hyödynnettävyyden osalta. Ota yhteyttä ja keskustellaan lisää.
Tutustu Cinian valvontaratkaisuihin.

 

Jaa